企业级市场不断升温,各路资本涌向SaaS。云计算市场已经迈过技术关注度的顶峰,逐步进入到稳定阶段。未来的这个市场开始真正的进入到SaaS的PK阶段了。整个2015年,SaaS的秘密在以惊人的速度传播,深感已无秘密可言。我们能够找到很多规则,甚至数字化的公式,来指导我们运营。但研究得越多,我们会发现最后的关键都聚焦于一个点上:Churn, 即流失率,这就迫切的需要一个客户成功团队来维持我们的成功客户。

因此,成立一个“客户成功团队”来负责客户续约成为我们理所当然的选择。由此,我们把“客户成功”列在了公司核心价值观的首位,要求Marketing、销售、实施、CSM及产品全员关注客户成功,用客户成功的理念来审视我们的战略和行动。

客户成功是什么?

客户成功不是客服。通常我们说的客服是被动式的响应,而客户成功是主动式的去关心客户、帮助客户把产品用起来、确保客户可以获得预期的产品价值,并且在客户不断变化的需求中, 协助客户持续获得价值。与其说客户成功是一个产品或一个职位,不如说客户成功是一种以客户为中心的具体化表现。

在线客服系统-客户中心

客户成功价值?

在以前的商业世界里,通常公司主要的收入来源是基于创造产品和销售产品获得。但在SaaS的世界里,创造产品和销售产品只能获得5%-30%的客户价值, 而只有客户被持续的保留和购买更多的产品或席位,SaaS公司才有机会获得那首次销售后的70%-95%的收入,这也是客户成功为什么对SaaS公司特别重要的原因。但除了SaaS公司外,也有传统产业公司越来越重视客户成功管理的趋势。

在线客服系统-价值

怎么做?

1.客户的每个问题直接汇报给更高层级的领导, 组织内部才会高度重视。况且对SaaS公司的CEO来说,除了找到Product-Market-Fit和建立销售组织外,应该没有比留下客户更重要的事。

2.完善的交接流程,客户的每次问题和跟进都能在完善的系统里面运作,只有完整的定义交接流程才能及时处理客户问题和客户关怀。

在线客服系统-流程

3对客户来说最重要的是产品,只有做好产品才是留住客户的关键,才是客户成功的核心。

4.做量化的数据追踪,对客户的每个数据额的统计分析,会比客户访谈更真实(具体可详见《完善的客服系统可以帮助企业实现销售管理》)。访谈结合数据反馈,会得到主客观兼具的内容,才能更好的维系客户。

总结

SaaS模式不只是把软件搬到网上那么简单,它意味着一种全新的商业模式,意味着我们和客户之间的长期伙伴关系。因此,SaaS企业必须致力于长期的事业,而不是做大量的一次性交易。这就是SaaS商业的本质,而在深谙这个本质后再去展开实际的运营,需要我们从客户成功角度去重新建构整个业务。